Nowe prawa pasażerów lotniczych w UE: zwroty, bagaż i odszkodowania

Parlament Europejski i Rada UE zatwierdziły reformę praw pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej. Nowe przepisy UE wzmacniają prawa pasażerów w zakresie zwrotów, odszkodowań, bagażu podręcznego, przejrzystości cen i składania wniosków. Zaktualizowane regulacje zaczną obowiązywać po upływie 12 miesięcy i 20 dni po ich publikacji w Dzienniku Urzędowym UE, dając przewoźnikom lotniczym i pośrednikom czas na dostosowanie systemów rezerwacyjnych, procedur zwrotu i modeli biznesowych.

Nowe obowiązki przewoźników: automatyczne zwroty i terminy reklamacji

Przyjęte rozwiązania mają uprościć dochodzenie roszczeń oraz zwrot środków poprzez wprowadzenie ujednoliconych procedur w całej UE. Kluczowe zmiany obejmują:

• Automatyczne zwroty środków: automatyczny i terminowy zwrot kosztów, jeżeli po odwołaniu lotu lub znacznym opóźnieniu pasażer wybierze zwrot należności zamiast zmiany planu podróży.
• Obowiązek informacyjny w ciągu 96 godzin: konieczność przekazania pasażerowi w ciągu 96 godzin od zakończenia podróży jasnych informacji o przysługujących mu prawach i sposobie złożenia wniosku o odszkodowanie.
• Cyfrowe terminy procedowania: dziewięć miesięcy na złożenie wniosku o odszkodowanie oraz 30 dni dla przewoźnika na wypłatę odszkodowania, powołanie się na nadzwyczajne okoliczności lub przedstawienie merytorycznego uzasadnienia odmowy.
• Otwarty dostęp cyfrowy: brak możliwości wymagania od pasażera założenia konta lub zainstalowania specjalnej aplikacji w celu otrzymania informacji o procedurze dochodzenia roszczeń lub uzyskania cyfrowej karty pokładowej.

Mimo ujednolicenia zasad, linie lotnicze zachowają prawo do odmowy wypłaty odszkodowania, jeżeli wykażą wystąpienie udokumentowanych nadzwyczajnych okoliczności.

Nowe zasady dotyczące opłat, bagażu i przejrzystości cen

Nowe unijne prawo wprowadza szereg udogodnień, zobowiązując branżę lotniczą do rezygnacji z części dotychczas pobieranych opłat dodatkowych.

• Bilety i odprawa: pasażerowie nie będą obciążani dodatkowymi opłatami za poprawienie błędów w pisowni imienia lub nazwiska ani za wydruk karty pokładowej po dokonaniu odprawy. Linie lotnicze nie będą również mogły odmówić pasażerowi przyjęcia na lot powrotny ze względu na niewykorzystanie pierwszego odcinka podróży.
• Bagaż podręczny i przejrzystość ceny: pasażer będzie mógł bez dodatkowych opłat wnieść na pokład jedną rzecz osobistą, taką jak mała torba lub plecak. Linie lotnicze, pośrednicy oraz wyszukiwarki będą zobowiązani od początku procesu rezerwacji wyświetlać taryfę uwzględniającą bagaż podręczny (w tym małą walizkę do 7 kg). Możliwe będzie jednak oferowanie tańszej opcji pasażerom podróżującym bez niego.
• Ochrona osób wymagających szczególnej opieki: opiekunowie dzieci do 14. roku życia, osoby towarzyszące pasażerom z niepełnosprawnościami lub ograniczoną sprawnością ruchową, a także kobiety w ciąży oraz osoby towarzyszące im będą miały prawo do bezpłatnych miejsc obok siebie. Pasażerowie z niepełnosprawnościami lub ograniczoną sprawnością ruchową zachowają również prawo do odszkodowania, zmiany planu podróży i pomocy ze strony linii lotniczej, jeżeli nie zdążą na lot z powodu braku terminowej asysty ze strony lotniska.

Pełne wdrożenie tych rozwiązań będzie wymagało przygotowania zarówno po stronie państw członkowskich, jak i podmiotów działających w branży lotniczej.

Odszkodowania za opóźnione i odwołane loty pozostają bez zmian

Warto pamiętać, że nowe rozwiązania będą funkcjonować równolegle z dotychczasowymi zasadami ochrony pasażerów. Podróżujący nadal zachowają prawo do odszkodowania za opóźnienia przekraczające trzy godziny, odwołanie lotu z wyprzedzeniem krótszym niż 14 dni oraz odmowę przyjęcia na pokład z powodu overbookingu.

Standardowa wysokość odszkodowań pozostaje niezmienna i wynosi – w zależności od odległości – 250 EUR, 400 EUR lub 600 EUR. Bez zmian pozostają również podstawowe obowiązki opieki, takie jak zapewnienie napojów, posiłków oraz, w razie potrzeby, noclegu podczas przedłużających się opóźnień. Jeżeli zakłócenie pozostaje poza kontrolą linii lotniczej, zakwaterowanie może zostać ograniczone do maksymalnie trzech nocy.

Przygotuj firmę na nowe prawa pasażerów lotniczych w UE

Przewoźnicy i pośrednicy turystyczni powinni wykorzystać okres wdrożeniowy na dostosowanie systemów rezerwacyjnych, polityk zwrotów oraz procedur rozpatrywania roszczeń. Pomagamy przedsiębiorcom przeprowadzić audyt prawny, zaktualizować regulaminy i wdrożyć bezpieczne procedury compliance.

Skontaktuj się z naszym zespołem, aby sprawdzić, jak nowe przepisy wpłyną na Twój model działalności i jak przygotować się do ich stosowania.